机器人答不上来怎么转人工？转人工规则怎么设？

转人工有哪些触发方式

• 未命中自动转：机器人连续 1-2 次答不上，自动转人工。建议设 2 次，给机器人一次机会又不至于惹恼客户。
• 关键词立即转：客户输入「人工」「真人」「投诉」等词，立刻转，不让机器人再拦。
• 客户主动点：对话窗常驻「转人工」按钮，随时可点。
• 场景指定转：涉及退款、投诉、议价这类敏感问题，答案里直接附带转人工入口。

在哪里配置

「设置-机器人-转人工设置」里勾选触发条件，并配置转给哪个组（一般走和人工接待相同的路由规则）。非工作时间转人工会走离线留言流程，记得配套设置提示语。

交接体验的细节

1. 转人工时把机器人和客户的完整对话记录带过去，人工不用让客户重复一遍——这是最基本的要求，确认你的配置里开了。
2. 转接等待时给客户一句提示「正在为您转接人工，预计等待 X 分钟」。
3. 人工全忙时兜底：提示排队位置或引导留言，别让客户对着沉默的窗口。