在哪里设置
工作台里有「快捷回复/常用语」入口（一般在输入框附近）。分两级：团队常用语由管理员或组长统一维护，全员可见可用，保证口径一致；个人常用语每个客服自己建，放自己的口头禅和常用表达。
怎么建一条好用的快捷回复
- 标题写问题关键词，比如「退货流程」「发票怎么开」，方便搜索。
- 内容写完整答案，留可替换的空位（客户名、订单号用占位符，发送前改）。
- 长答案拆几条：问候语、正文、结尾分开，灵活组合。
- 设置分组：售前、售后、物流、退款分文件夹，多了不乱。
接待时怎么用
输入框里一般支持按「/」或「#」呼出搜索，输关键词就能调出模板，回车填入后再人工改两句个性化内容发出。别原样直发——客户能感觉出是复制粘贴，带上称呼和针对性的一句，满意度完全不同。
维护建议
每月让组长过一遍：删掉过时答案（活动结束、政策变了）、把新的高频问题补进去。快捷回复库是团队经验的沉淀，越用越顺手。
