机器人知识库怎么建？问答对、相似问怎么维护？

知识库怎么建

进「机器人-知识库管理」，新建问答对：标准问写客户最可能的问题（如「怎么退货」），答案写完整准确的回复，再补几条相似问（「退货流程」「不想要了怎么退」「能退货吗」）。支持按分类分组管理，售前、售后、物流分开。

维护的三个动作

1. 补未命中：每周看机器人未命中列表，客户真实问过但库里有没的，补进去。这是提升命中率最快的方法。
2. 修错误：答非所问的，检查是不是相似问挂错了、或两条问答对太像互相抢，拆开或改写。
3. 清过时：活动结束、价格调整、政策变化的答案及时更新或下架，过期答案比没答案更糟。

写好答案的技巧

• 一条答案只讲一件事，客户看三秒能抓住重点。
• 带步骤的用 1、2、3 列清楚，别写大段落。
• 拿不准的边界情况（比如「特殊商品能不能退」）在答案里直接引导转人工，别让机器人硬答。