客户发的消息收不到 / 客服看不到新消息，怎么排查？

先确定是哪一头收不到

「收不到消息」有两种：客户发的客服看不到，或客服回的客户看不到。先让客户截个图、自己发条测试消息，确定故障在哪一头，方向错了越查越乱。

客服看不到新消息的排查顺序

1. 工作台连接：看工作台右上角/底部连接状态，掉线了刷新或重登。
2. 个人状态：自己是不是「离开/忙碌」，或接待上限满了，新会话没派过来。
3. 分配规则：会话被路由分给了别人或别组，在「全部会话」里搜一下就知道。
4. 筛选条件：会话列表是不是设了筛选（只看某渠道/某状态），把新会话滤掉了。

客户看不到回复的排查

• 网页渠道：客户换了浏览器/清了缓存，原会话会断，属正常现象，引导留言留联系方式。
• 微信/抖音渠道：检查渠道授权有没有掉（掉授权后消息收发都停），重新授权。
• App 渠道：查推送通道配置，纯长连接在 App 被杀后收不到消息要靠厂商推送。