客服绩效、质检怎么做？怎么评估客服好坏？

定量：报表里的硬指标

• 首次响应时长、平均响应时长：快不快。
• 接待量、在线时长：干得多不多（要结合饱和度看，防刷量）。
• 满意度评分、邀评率：好不好。
• 一次解决率/转接率：能不能独立搞定，老转接说明能力或知识库有缺口。

定性：会话质检怎么做

1. 抽样：每人每周随机抽 3-5 条会话，重点加抽低分会话和长会话。
2. 评分表：定 5-6 个质检维度——响应及时性、解答准确性、话术规范（称呼/语气）、主动性、敏感操作合规（承诺退款有没有权限）。
3. 反馈：质检结果一对一沟通，好的案例团队分享，差的给改进点而不是只扣分。

绩效方案建议

常见配比：效率指标（响应/接待量）30% + 质量指标（满意度/质检分）50% + 业务结果（转化率/解决率）20%。纯按接待量考核一定会逼出「快但烂」的服务，质量权重必须占大头。