工单是什么？什么时候该用工单？怎么建？

什么时候该用工单

会话是「实时聊完就结束」，工单是「记录下来跟踪到底」。该建工单的信号：

• 客户的问题当场解决不了（要技术排查、要财务退款）。
• 需要别的部门处理，且要可追溯（谁接了、处理到哪步）。
• 客户提的需求/建议要转给产品。
• 售后纠纷需要留处理痕迹。

怎么建工单

会话窗口里一般有「创建工单」按钮：自动带出客户信息和会话摘要，填标题、选类型（退款/技术/投诉）、指派处理人、设优先级和截止时间，保存。工单创建后，处理人会收到提醒。

工单的生命周期

1. 新建 → 指派处理人。
2. 处理中：处理人更新进展，需要别人配合可再转派或邀请协作。
3. 解决：填处理结果，通知客户。
4. 关闭：确认客户认可后关闭。所有操作留痕，随时可审计。