工单的自定义字段、模板怎么配？

自定义字段是什么

默认工单只有标题、描述、处理人这些通用信息。自定义字段让工单匹配你们的业务：退款单加「订单号、金额、退款原因」，技术单加「产品版本、故障截图、复现步骤」。字段类型一般有单行文本、多行文本、数字、日期、下拉选项、多选、附件等。

怎么配置

1. 「设置-工单-自定义字段」里新建字段，选类型、填名称（如「订单号」）、设是否必填。
2. 下拉类字段维护好选项值（退款原因：质量问题/不喜欢/拍错了）。
3. 不同工单类型可以挂不同字段组合（有的版本叫工单模板），退款单和技术单各看各的字段。

配置原则

• 少而精：必填字段控制在 3-5 个，字段太多客服懒得建单。
• 能选不让填：尽量用下拉选项代替手填文本，后面才能按选项统计（哪类退款最多）。
• 为报表服务：设计字段时就想好「以后想按什么维度统计」，那个维度就该是下拉字段。