工单怎么流转、指派、超时提醒和升级？

基本流转动作

• 指派：建单时或后续转给具体处理人/处理组，被指派人收提醒。
• 状态推进：新建 → 处理中 → 已解决 → 已关闭，处理人按实际进展更新。
• 转派：当前处理人搞不定或归属错了，转给更合适的人，转派记录留痕。
• 评论协作：工单内评论 @ 同事讨论，不用切去微信说。

超时提醒怎么设

「设置-工单-超时规则/SLA」里配置：按优先级设响应时限和处理时限（比如高优先级 2 小时响应、24 小时解决），到点没动就提醒处理人；再超时就升级——通知组长或自动转给上一级。这条规则是防工单积压的核心，不开超时规则，工单系统用一个月就会变成垃圾堆。

让流程跑起来的管理动作

1. 每天晨会过一遍「超时工单」列表，当场定处理方案。
2. 每周看工单统计：新建/解决比、平均解决时长、积压最多的类型。
3. 解决后要「通知客户」并确认，形成闭环才准关闭。